Question 1

Como trocar ou devolver um produto comprado no site ou app C&A?

Accepted Answer

Antes de começar, identifique se o seu pedido é vendido e entregue pela C&A ou por uma marca parceira (Galeria C&A).

**Produtos vendidos e entregues pela C&A**

Roupas, acessórios e cosméticos: devem ter a sua solicitação de troca realizada em até 30 dias corridos, a contar da data de recebimento do produto. Se você deseja devolver os produtos por arrependimento, o prazo é de 7 dias corridos.

A melhor forma de trocar ou devolver um itens vendidos e entregues pela C&A é em qualquer loja [C&A](https://www.cea.com.br/lojas),  **não se esqueça de levar a Nota fiscal**. Se preferir, também pode solicitar a troca e/ou devolução destes produtos no App ou [site](https://www.cea.com.br/account#/pedidos) através da seção “Meus Pedidos” > "Troca e devolução", ou pelo [nossos canais de atendimento](https://www.cea.com.br/atendimento/outros-assuntos).

Moda íntima, óculos, relógios e eletrônicos: devem ter a sua solicitação de troca realizada em até 7 dias corridos, a contar da data de recebimento do produto. Se você deseja devolver os produtos por arrependimento, o prazo é o mesmo.

Para realizar a troca online, acesse a seção "Meus pedidos" > "Troca e devolução" no [site](https://www.cea.com.br/account#/pedidos) e faça a sua solicitação. Para realizar a troca diretamente em uma de nossas lojas físicas​ [C&A](https://www.cea.com.br/lojas), você deve realizar a solicitação online primeiro, dentro do mesmo prazo.

**Produtos vendidos e entregues pela Galeria C&A (marcas parceiras)**

Você deve solicitar a troca e/ou devolução de um produto vendido e entregue por marcas parceiras em até 7 dias corridos após o recebimento, através da seção “Meus Pedidos” > "Troca e devolução" no App ou [site](https://www.cea.com.br/account#/pedidos).

**Produtos que apresentam defeitos (vendidos e entregues pela C&A e Galeria C&A - marcas parceiras)**

**Roupas e acessórios:** devem ter a sua solicitação de troca realizada em até 90 dias corridos, a contar da data do recebimento do produto. Se você deseja devolver, o prazo é de 7 dias corridos.

**Cosméticos:** devem ter a sua solicitação de troca realizada em até 30 dias corridos, a contar da data do recebimento do produto. Se você deseja devolver, o prazo é de 7 dias corridos.

**Moda íntima, óculos, relógios e eletrônicos:** devem ter a sua solicitação de troca realizada em até 7 dias corridos a contar da data do recebimento do produto. Esgotado o prazo, contate diretamente o fabricante do produto. Caso enfrente dificuldades, basta nos acionar para que a gente auxilie você a resolver a situação.

Consulte a [Política de Troca e Devolução](https://www.cea.com.br/politicas-cea) completa.

Question 2

Qual é o prazo para reembolso da devolução de um produto comprado on-line?

Accepted Answer

O prazo para o reembolso começa a ser contado 48h após ser devolvido na loja ou chegar no Centro de distribuição. Mantenha o código de postagem consigo até que este processo seja finalizado. O reembolso é efetuado no mesmo meio de pagamento utilizado no momento da compra, e por isso pode variar. Confira a lista abaixo:

**Compras realizadas com C&A Pay e Cartão C&A ou cartão de crédito**

O reembolso do crédito é realizado em até 2 faturas. Isso acontece por causa do tempo de fechamento das faturas do cartão.

**Compras realizadas via Pix**

O reembolso é realizado em até 72 horas para a mesma chave Pix informada no momento da compra.​

**Compras realizadas com vale-troca**

Um novo vale-troca é gerado em até 72h após a peça chegar no nosso Centro de Distribuição. Assim que o vale-troca for gerado, você receberá um e-mail com o código.

Question 3

Política de Troca e devolução para compras on-line

Accepted Answer

VII. POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO/TROCA DE PRODUTO

1. Definições

Os produtos ofertados no site www.cea.com.br, app e whatsapp relacionados à C&A, são classificados entre:

A. Moda (vestuário, sapatos, bolsas,bijuterias, carteiras, chapéus e beachwear);
B. Peças íntimas (calcinha, sutiã e cueca);
C. Eletrônicos (celular e tablet);
D. Relógios;
E. Cosméticos (produto de beleza, de higiene, de cuidado pessoal ou não, como maquiagens, cremes, perfumes, e etc., vendidos e entregues pela C&A);
F. Outros (categorias comercializadas por Lojistas Parceiros).

2. Devolução ou troca de produto por avaria à sua embalagem

2.1. Constatada no ato do recebimento do produto:

Como já mencionado no título “VI. 6.2.” supra, caso o usuário perceba alguma avaria na embalagem do produto (inclua-se: ranhuras; rasgos ou mesmo aberturas), deverá:

(i) Recusar o recebimento do produto; anotando ao respectivo DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) a razão da recusa, entre: "embalagem avariada"; "produto avariado"; "produto em desacordo com o pedido" ou "falta de acessórios";

(ii) Informar o ocorrido à C&A pela Central de Relacionamento ao Cliente (tel.: 11 2380.6060 e chat on-line, senão imediatamente, num prazo de até 72h, solicitando a devolução/troca do produto.

2.2. Constatada após o recebimento do produto

Caso a avaria seja constatada após o recebimento do produto, o cliente deverá solicitar a devolução pelo site em seu login, seguir as orientações que receber por e-mail, e devolver o produto pelos Correios ou nas lojas físicas C&A, no prazo máximo de 07 (sete) dias, para que o mesmo seja avaliado.

3. Devolução de produto por "arrependimento" do usuário para compras no site, WhatsApp e app:

3.1. Arrependimento

O usuário pode, no exercício de seu "Direito de Arrependimento", cancelar a compra e/ou rescindir o contrato para as compras remotas realizadas no site, WhatsApp e no App, no prazo de 07 (sete) dias contados do recebimento dos produtos.

3.1.1. O direito de Arrependimento não se aplica para compras realizadas nas lojas físicas, uma vez que o cliente pode verificar o produto pessoalmente antes de sua compra.

3.2. Troca de produtos C&A comprados no site, WhatsApp e no app

O usuário pode, por liberalidade da C&A, mediante apresentação do produtos com etiqueta, sem sinais de uso, CPF e Nota Fiscal, realizar a troca dos produtos comprados, observados os seguintes prazos e condições:

A. Para que o processo de troca de produtos seja realizado com sucesso, somente é permitido realizar a troca entre as mesmas categorias (moda por moda / peças íntimas por peças íntimas / eletrônicos por eletrônicos / relógios por relógios / cosméticos por cosméticos e caso haja novas categorias, considerar o mesmo critério;

B. 07 (sete) dias, contados do recebimento de produtos das categorias "Peça Íntima", "Eletrônico" e "Relógio";

C. 30 (trinta) dias, contados do recebimento de produtos da categoria "Moda";

D. 30 (trinta) dias, contados do recebimento de produtos da categoria “Cosméticos” e desde que a embalagem esteja lacrada (intacta) e com a apresentação de Nota Fiscal.

Celulares comprados na loja física: caso você tenha comprado um celular na loja física, o prazo para troca por defeito na própria loja é de 3 dias ou utilização de até 60 minutos. Após ultrapassado um desses prazos, a loja não fará a troca e você deverá acionar o fabricante ou a assistência técnica.

Marketplace: a C&A não realiza a troca de produtos dos Lojistas Parceiros nas lojas físicas. Para a troca desses produtos você deverá entrar em contato com a Central de Relacionamento ao Cliente.

4. Devolução/troca do produto por defeito

4.1. O usuário pode solicitar a troca ou devolução de produto que apresente defeito , mediante apresentação do produto com etiqueta, sem sinais de uso, CPF e Nota Fiscal, no prazo de:

A. 07 (sete) dias, contados do recebimento dos produtos das categorias “Eletrônico" e "Relógio". Passado este prazo e dentro do período de 30 (trinta) dias, o usuário deverá contatar diretamente a "Assistência Técnica Credenciada" do respectivo fabricante, observado o prazo de garantia do produto.

B. 90 (noventa) dias, contados do recebimento de produtos da categoria "Moda" e "Peça íntima".

C. 30 (trinta) dias, contados do recebimento de produtos da categoria “Cosméticos”.

5. Condições Gerais à devolução/troca de produtos:

5.1 Na hipótese de devolução do produto por arrependimento ou defeito, o cliente deverá solicitar a devolução pelo site em seu login, seguir as orientações que receber por e-mail, e devolver o produto pelos Correios ou nas lojas físicas C&A, no prazo máximo de 07 (sete) dias, para que o mesmo seja avaliado.

5.2 O desrespeito a uma das seguintes condições ocasionará a negativa, por parte da C&A, de "devolução/troca" de produtos:

A. Os produtos deverão estar:

(i). acomodados na embalagem original do lado avesso ou dentro de um envelope/caixa de cor parda. Para a categoria “Cosméticos”, a embalagem do produto deve estar lacrado (intacta) e com etiqueta;

(ii). acompanhados de:

(a). Acessórios;

(b). Manual;

(c). DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) ou Cupom Fiscal;

B. Os produtos passarão por criteriosa análise técnica junto ao setor de qualidade da C&A, no prazo de 07 (sete) a 10 (dez) dias corridos e, caso seja constatado o "mau uso" por parte do usuário, não haverá restituição de valor pago ou troca do produto e o produto avariado será devolvido ao usuário; somente após esta análise, terão início os prazos para restituição de pagamento e/ou troca do produto;

C. O usuário poderá realizar a troca dos produtos das categorias "Moda", “Cosméticos” e "Relógio" dirigindo-se a alguma loja física ou por meio de contato com a Central de Relacionamento ao Cliente. Para as categorias "Peça Íntima" e "Eletrônicos" a troca dos produtos somente será realizada via contato com a Central de Relacionamento ao Cliente.

6. Meios de devolução ou troca de produto

6.1 Devolução por Arrependimento: Para a desistência e consequente devolução do produto o cliente deverá fazer contato por meio da Central de Relacionamento ao Cliente.

6.2 Troca: A C&A disponibiliza a possibilidade de troca dos produtos C&A adquiridos no site, APP ou WhatsApp nas suas Lojas Físicas (exceto troca de produtos das categorias "Peça Íntima" e "Eletrônicos”, que deverão ser feitos pela Central de Relacionamento ao Cliente), de maneira rápida e fácil.

6.3 Retirada no Click e Retire: O cliente que optar pela entrega "click e retire", com compra no site ou App e entrega na loja física, não poderá fazer troca de produto, mesmo em caso de defeito, em qualquer loja. Neste caso, deverá sempre procurar a loja que fez a retirada do produto para a troca. Além disso, para solicitar o direito de arrependimento, deverá entrar em contato com a Central de Relacionamento ao Cliente.

6.4 Nas lojas físicas, o usuário deverá optar entre:

(i). Trocar o produto por outro (se o valor do produto devolvido for menor que o do novo, o usuário poderá pagar a diferença, mas, se o valor do novo for maior que o do devolvido, o usuário poderá utilizar a diferença em outras compras ou receber um vale);

(ii). Receber um “vale troca” que:

(a). tem validade de 30 (trinta) dias;

(b). não pode ser utilizado para compras no site e APP, apenas em lojas físicas C&A; ;

(c). é vinculado ao CPF do titular da compra devolvida, o que deverá ser comprovado mediante a apresentação de documento com foto, e não poderá ser utilizado por terceiros.

6.5 As trocas operacionalizadas na Central de Relacionamento ao Cliente deverão seguir as seguintes regras:

(i). as despesas decorrentes de postagem do produto serão custeadas pela C&A;

(ii).o usuário poderá escolher uma das opções previstas no item 6.3 do capítulo VII (política de devolução/troca de produto) supra, ou, ainda, optar pela restituição do valor pago;

(iii). o “vale troca” solicitado no “Fale Conosco” poderá ser usado em loja física e no e-commerce.

(iv). o usuário deverá informar:

(a). o número do pedido;

(b). o motivo da devolução/troca;

(c). as características do produto a ser trocado.

7. Procedimentos úteis à restituição de pagamento, por modalidade

7.1. PIX:

7.1.1 Para as compras pagas com PIX, a devolução do valor será realizada mediante informação dos dados do cliente que realizou o pagamento no prazo de até 72 (setenta e duas) horas.

7.2 Cartão de Crédito: A C&A notificará o cancelamento à administradora do Cartão de Crédito e solicitará o estorno do valor pago que constará na sua fatura em até 3 dias úteis; Caso sua fatura do cartão de crédito esteja em fase de fechamento, o valor estornado será visualizado na fatura seguinte.”

7.3 Cartão C&A Bradescard e C&A Pay: A C&A notificará o cancelamento à administradora do Cartão de Crédito e solicitará o estorno do valor pago que constará na sua fatura em até 3 dias úteis; Caso a fatura do seu cartão C&A Bradescard ou C&A Pay esteja em fase de fechamento, o valor estornado será visualizado na fatura seguinte. Para o cancelamento é necessário que o cliente informe os dados do titular do cartão.

7.4 Vale troca: Se o cliente adquirir um vale troca e desistir deste vale, a restituição ocorrerá de acordo com a modalidade de pagamento utilizada na aquisição do pedido original com a condição de que o saldo ainda não tenha sido utilizado, mesmo que parcialmente.

7.5 Cartão presente: O cartão só pode ser cancelado pelo comprador se o saldo ainda não tenha sido utilizado, mesmo que parcialmente. Se no pedido houver mais de um cartão presente, o cancelamento também deverá ser total (incluindo todos os cartões), não podendo haver cancelamento parcial de cartões. A restituição ocorrerá na forma do pagamento do pedido original e o cliente será informado por e-mail do cancelamento do cartão.

8. Produtos comercializados por Lojistas Parceiros

Os usuários deverão se atentar à Política de Devolução/Troca dos Lojistas Parceiros que comercializam produtos no ambiente virtual concedido pela C&A. As regras do Lojista Parceiro poderão ser visualizadas no seu site, indicado junto a oferta do produto, disponível em nossa página de marketplace, https://www.cea.com.br/atendimento

Dúvidas frequentes

Trocas e devoluções

Como trocar ou devolver um produto comprado no site ou app C&A?

Qual é o prazo para reembolso da devolução de um produto comprado on-line?

Política de Troca e devolução para compras on-line

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